Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die Aufschluss darüber gibt, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Kunden ein bestimmte Entität empfehlen würden. Je höher der Gesamtwert des Net Promoter Scores in einem positiven Bereich, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung. Einfach gesprochen spiegelt der Net Promoter Score die Differenz aus Befürwortern (Promotoren) und Kritikern (Detraktoren) wider. Der Anteil der Promotoren und Detraktoren wird ermittelt, indem eine repräsentative Gruppe in standardisierter Weise zur jew. Entität befragt wird. Im Mittelpunkt hierbei steht die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass eine bestimmte Entität einem Freund oder Kollegen empfohlen wird. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Befragte, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als indifferent. Der Wertebereich des NPS liegt zwischen plus 100 und minus 100. Der Net-Promoter-Score wird gemäß folgender Formel berechnet:
NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten)